Zeven onderzoeken over web 2.0 en overheid 2.0

Er zijn tekenen waaruit je kunt afleiden of een trend een geaccepteerde ontwikkeling wordt. Het ontstaan van een tegenbeweging bijvoorbeeld (zoals recent in De Pers over Twitter). Maar ook wanneer onderzoeksbureaus zich op een onderwerp storten, dan weet je dat het goed zit. En het levert interessante informatie en inzichten op, vandaar dat ik er een aantal op een rij zet. Ik eindig met mijn eigen samenvatting en conclusie.

Gartner

• The Business Impact of Social Computing on Government

Gartner ziet de rol en taken van overheden fundamenteel veranderen door web 2.0: “The future of government is a very different government and, in some cases, no government at all.” De huidige crisis helpt daarbij doordat nieuwe oplossingen worden gezocht en sociale-netwerkoplossingen relatief goedkoop opgezet kunnen worden. Maar het is tegelijkertijd een enorme uitdaging voor overheden omdat een andere houding en aanpak nodig zijn.

Overheden leggen veel nadruk op controle, zekerheden en taakverdelingen. Maar tegelijkertijd wordt het steeds onduidelijker waar grenzen liggen tussen organisaties: “Boundaries in government are blurring at every level.” Dat is te zien in de ICT-wereld (cloud computing), maar ook steeds meer financiële en bedrijfsvoeringssystemen gaan over organisatiegrenzen heen. Taken worden uitbesteed, verschuiven. Kijk maar eens naar dit lijstje van trends.

Web 2.0 is daar ook een voorbeeld van. Sociale netwerken bieden veel kansen voor overheden, maar tegelijkertijd ontstaan die netwerken zelden vanuit een overheidsinitiatief. Omdat dan teveel nadruk ligt op controle, verliezen deze netwerken aan aantrekkingskracht. Overheden moeten dus aansluiten op bestaande netwerken. “Gartner recommends that governments engage selected employees in finding external social networks relevant to the agency and its domain of government.”

Overheidsorganisaties hebben dus steeds minder zelf controle op processen. De rol van een ambtenaar, dossierhouder of uitvoerder zal steeds meer liggen op het controleren of uiteindelijk in de dienstverlening en in de maatschappelijke en politieke verwachtingen wordt voorzien. En zo niet, om dan de juiste mensen bij elkaar te brengen om die hiaten in te vullen. Een faciliterende rol dus.

Accenture

• Leadership in Customer Service Report: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes

Accenture constateert dat er veel beloftes zijn gemaakt over dienstverlening vanuit de overheid, maar dat het resultaat nog tegenvalt. Die dienstverlening moet meer zijn dan alleen een transactie, overheden moeten zich richten op een bestendige relatie met burgers, uitgaande van samenwerking en het delen van verantwoordelijkheid. “Clearly, these are complex aspirations that will take time for governments to put into practice. However, we know that not achieving these goals will lead to eroding public confidence with government and to poor public services.”

Om dat te bereiken moeten overheden volgens Accenture vier dingen doen:

• Beter inzicht creëren in wat mensen nodig hebben, zodanig dat wie ondersteuning behoeft deze snel kan ontvangen, maar ook zodanig dat zelf iets op kan pakken daar ook ruimte en mogelijkheden voor krijgt;
• Het contact aangaan met burgers: een interactieve overheid kan een begin maken met de vertrouwensrelatie die nodig is om samen te werken aan publieke voorzieningen en waarde;
• Zet daarbij alle middelen en relaties in, betrek belangenorganisaties, bedrijfsleven, pressiegroepen en burgerinitiatieven om verbindingen te leggen die elkaar aanvullen;
• Wees open in wat je doet en reageer op wat er terugkomt uit de samenleving. Dat is een voorwaarde om vertrouwen op te bouwen om te kunnen samenwerken aan publieke waarden.

Wil je snel de belangrijkste conclusies horen, dan kun je ook dit interview (6.39 min.) in mp3 beluisteren.

Cisco

• Realizing the Potential of the Connected Republic

Voor Cisco gaat overheid 2.0 over drie dingen:

• samenwerking: het creëren van platforms om mensen binnen en buiten de overheid bij elkaar te brengen en kennis uit te wisselen rond maatschappelijke thema’s;
• openbaarheid: door openheid van zaken te geven wordt betrokkenheid versterkt, maar het maakt ook belemmeringen en drempels zichtbaar zodat die aangepakt kunnen worden;
• empowerment: de verschuiving van taken naar (groepen) burgers, bijv. door wijkbudgetten toe te kennen en te laten verdelen en door mensen te helpen zichzelf te helpen.

Een herkenbare driedeling. Waarbij de eerste twee voor Cisco ondersteunend zijn aan de derde: “Empowerment means citizens do more for themselves, and a move away from a dependency culture can help tackle the problem of never-ending demand for certain public services.” Ook hier verschuiven taken van overheid naar burgers.

Ogilvy

• Can brands have a social life? How brands in Asia can benefit from interacting with customers through social media

Wat betekent web 2.0 (sociale media) voor merken? Onderzoeksbureau Ogilvy is daar ingedoken, althans voor Azië. Craig Thomler, de Australische blogger over overheid en web 2.0, haalt er in zijn blog enkele hoogtepunten uit. Immers, ook politici, bestuurders, de Belastingdienst en het Rijk zijn steeds meer een merk!

• De mening van consumenten en gebruikers wordt steeds belangrijker;
• In sociale media komen de online activiteiten van mensen samen;
• De generatie van screenagers leeft online dus als je ze daar niet aanspreekt doet iemand anders het;
• Online draait het om de ‘beïnvloeders’, de noden tussen de netwerken: ga het gesprek met hen aan zodat ze je boodschap gaan verspreiden;
• Je moet controle over je merk loslaten. Het management moet dat goed begrijpen en dat risico en die investering aandurven;
• Eerlijkheid en vertrouwen zijn cruciaal om de authenticiteit en de waarden van het merk neer te zetten. Je als iets voordoen werkt niet;
• Stel je kwetsbaar op door tegenstellingen zichtbaar te maken, in te gaan op vragen en ook negatieve feedback toe te staan. Dat verhoogt de kans op acceptatie;
• Je moet als merk of organisatie ook zelf een bijdrage leveren op online platforms, eventueel zonder direct iets terug te verwachten.

Daarnaast voorspelt Ogilvy voor 2009 dat zoekmachinemarketing nog belangrijker wordt, dat online sociale netwerk niet alleen zullen groeien maar ook mobiel zullen gaan, dat meningen in blogs belangrijker zullen worden bij het aanschaffen van producten en dat de crisis groei betekent voor vacaturesites en professionele netwerken als LinkedIn. Allemaal niet zo spectaculair, maar ik zie de overheid op geen van die gebieden voorop lopen eigenlijk …

McKinsey

• McKinsey Quarterly:  Six ways to make Web 2.0 work

Om met deze manier van werken aan de slag te gaan, moeten organisaties ook intern anders gaan werken. Daar gaat McKinsey op in. Organisaties hebben in de 20e eeuw verschillende technologische vernieuwingen doorgevoerd om de productiviteit op te voeren: ERP, CRM, SCM, etc. Web 2.0 levert een nieuwe belofte voor organisaties maar verschilt fundamenteel omdat het niet draait om de invoering van zware en dure techniek, maar om een andere manier van werken. Om dat goed te laten verlopen komt McKinsey met zes tips, steeds voorzien van één of twee voorbeelden:

1. De omvorming naar een 2.0-cultuur met initiatief van onderop moet vanuit de top ondersteund worden. Het gaat niet vanzelf, het management moet ruimte en het goede voorbeeld geven;
2. Gebruikers weten het best hoe ze het moeten gebruiken, maar hebben hulp nodig om op te schalen. Je kunt het gebruik van 2.0-instrumenten niet opleggen, maar biedt het aan en zie hoe het toegepast wordt;
3. Het wordt pas gebruikt als het onderdeel wordt van het werk. Als het alleen een leuk nieuwtje is dan neemt het gebruik op termijn af. Alleen als medewerkers het efficiënt in kunnen zetten in hun werk dan wordt ‘t gebruikt;
4. Speel in op de behoefte en het ego van gebruikers, bonussen helpen niet. Dat vraagt om andere stimulerings- en aansturingsmethoden, bijv. medewerkers in het zonnetje zetten en complimenten uitdelen;
5. De juiste mensen leveren de juiste aanpak. Betrek medewerkers die nu al het juiste gedrag vertonen: de netwerkers, de visionairs, etc. Kies doelgroepen binnen de organisatie;
6. Zorg voor een goede balans tussen vrijheid/ruimte en sturing/regels. Teveel regels kunnen ideeën en initiatieven indammen, maar teveel vrijheid kan leiden tot chaos. Vind je eigen balans daarin.

Zie ook hier en hier. Overigens denk ik dat deze tips ook van toepassing zijn op interactie extern. Ook daar moet je de juiste mensen betrekken, verbindingen leggen, ruimte bieden en de middenweg vinden tussen vrijheid en sturing.

Pew Internet

• Twitter and status updating

Ook nog een rapport over een instrument uit het arsenaal van web 2.0. Pew is bezig met een serie onderzoeken onder de naam Internet & American Life Project en heeft een rapport uitgebracht over het gebruik van Twitter, met veel statistische gegevens. Enkele resultaten:

• 11% van de Amerikanen gebruikt Twitter of andere middelen om regelmatig hun activiteiten door te geven;
• het is vooral onder jongeren populair: tussen 18 en 34 gebruikt zo’n 19 à 20% het. Hoe ouder, hoe minder;
• ze maken niet meer gebruik van internet, maar wel op een andere manier: meer mobiel en meer sociaal;
• 76% van alle gebruikers van Twitter e.d. doen dat wel eens mobiel, dus via telefoon, wifi, etc.;
• ze lezen meer blogs dan niet-gebruikers, maar schrijven ook meer: 29% tegen 11% schreef ooit een blog.

Meer over Twitter hier.

Deloitte

• Change your world or the world will change you

Voor de volledigheid vermeld ik tenslotte ook dit rapport van Deloitte, ondanks dat het al een jaar oud is. Leuk om door te bladeren en laagdrempelig en snel een paar inzichten op te doen over overheid 2.0.

Naar aanleiding van dat rapport zijn ook bijeenkomsten geweest en die hebben o.a. een paar mooie tekeningen opgeleverd:

• Chart 1: Big Ideas (796 KB)
• Chart 2: Future of Collaborative Government (1252 KB)
• Chart 3: Web 2:0 – Implementation (1408 KB)
• Chart 4: Web 2.0 (1321 KB)

Samenvatting en conclusie

De rol van de overheid verandert fundamenteel door web 2.0. Daar zijn alle onderzoekers het wel over eens. Dat heeft te maken met het vager worden van organisatiegrenzen en het verschuiven van taken over die grenzen heen. In deze herverdeling van taken komen meer verantwoordelijkheden buiten de overheid te liggen, in de samenleving. Dat roept heel wat vragen op maar tegelijkertijd biedt web 2.0 ook een grote kans voor overheden: om de kloof tussen burger en overheid smaller te maken en burgers in staat te stellen om maatschappelijke problemen zelf aan te pakken.

Maar dat vraagt wel om een andere houding vanuit de overheid: nieuwe rollen om dat proces te begeleiden, mensen te betrekken, een platform te bieden, middelen en informatie ter beschikking te stellen, etc. Dat klinkt makkelijk genoeg, maar werken met web 2.0 vraagt om een andere werkwijze dan overheden en ambtenaren nu gewend zijn. Namelijk om controle los te laten, nauwere relaties met burgers en groepen aan te gaan, te investeren in vertrouwen en responsiever te worden. Zowel in de relatie tussen burger en overheid, maar ook tussen management en medewerkers vraagt dat om andere eigenschappen en werkwijzen.

Maar de belangrijkste conclusie die getrokken kan worden, is toch wel dat deze verandering niet alleen fundamenteel is, maar ook onomkeerbaar. En met een nieuwe generatie die als burger of medewerker bij de overheid aanklopt zal dat alleen maar sterker worden. Web 2.0 biedt overheden een kans om de kloof tussen burger en overheid te versmallen, maar er niets mee doen zal die kloof zeker doen vergroten. Het roer moet om.

(Mogelijk) gerelateerde artikelen:

1. Wat is een intelligente overheid?
2. De ‘agile’ overheid
3. Obama: van campagne 2.0 naar overheid 2.0
4. Zes trends voor een overheid 2.0
5. Even bijlezen over overheid 2.0

Getagged als: Cisco, Deloitte, empowerment, eParticipatie, Gartner, manager 2.0, McKinsey, merk, ogilvy, Pew

{ 15 reacties }