Internetprofessionals bij overheden willen bij nieuwe internetprojecten vraaggericht te werk gaan. Een hele stap vooruit ten opzichte van de autistische overheidswebsites enkele jaren geleden. Vraaggericht werken is echter zóóó web 1.0. Delen, delen en delen is de toekomst.
Internetprofessionals willen vraaggericht werken
Tijdens onze gesprekken bij overheden over het inzetten van OverheidsWidgets merk ik dat ‘vraaggericht werken’ inmiddels diep is geworteld bij internetprofessionals. Zonder uitzondering zijn onze gesprekspartners zich bewust dat overheden niet langer kunnen volstaan met onbegrijpelijke webteksten in een wirwar van menustructuren. ‘De burger staat centraal’, is het adagium.
Autistische menustructuren
Begrijp me goed, dit is een verbetering ten opzichte van de situatie van maar enkele jaren terug. Niet lang geleden publiceerden overheden zonder schaamte onbegrijpelijke teksten, vol jargon en nauwelijks leesbaar. Helaas vertonen ook nu nog de meeste menustructuren kenmerken van naar binnen gerichte, autistische organisaties. Nagenoeg ieder onderzoek toont aan dat burgers de gewenste overheidsinformatie niet of nauwelijks vinden.
Burger centraal is een stap vooruit
Moderne internetprofessionals denken meer vanuit de burger. Ze bedenken live-events, benoemen persona’s en stellen vraagpatronen op. Hiermee trakteren ze burgers meer dan vroeger op betere en relevantere informatie rondom diverse thema’s en onderwerpen. Een stap vooruit die ik van harte toejuich en toch vooral op het hart wil drukken bij organisaties die nog níet vraaggericht werken.
Web 2.0 is delen, delen en delen
Web 2.0 betekent vooral informatie volledig, vrij en herbruikbaar delen met andere internetgebruikers. Deze gebruikers zoeken de informatie die zij nodig hebben op diverse sites bij elkaar en integreren deze in eigen toepassingen. Deze informatie, aangevuld met eigen bespiegelingen, delen zij met anderen. Hierdoor is iedere internetgebruiker zelf regisseur van de informatie die hij tot zich neemt en deelt met anderen.
Filteren voor anderen
Vraaggericht werken zorgt er vooral voor dat wij als burgers niet alle overheidsinformatie krijgen. Binnen de organisatie zit iemand, of in het beste geval een werkgroep, te bedenken wat ik als burger zou-willen-weten rondom een live-event of thema. Alleen, de keuzes die zij maken, zijn niet míjn keuzes. Misschien wil ik juist wèl alle details weten over een onderwerp. En misschien wil ik helemaal niet weten wat bijvoorbeeld Burgerzaken van een bepaald onderwerp vindt.
Deel die overheidsinformatie!
Echte web 2.0-professionals zien dit in. Zij beseffen dat overheidsinformatie, alle overheidsinformatie, vrij en herbruikbaar direct vanuit de bron beschikbaar moet komen. Internetgebruikers kunnen dan vrij grasduinen door deze informatie, deze integreren in eigen webtoepassingen en delen met anderen. Zó komt overheidsinformatie op veel plekken beschikbaar voor burgers. Met als gratis bonus dat de informatie is voorzien van de kennis van deskundige derden.
Vraaggericht werken is zóóó web 1.0
Het centraal stellen van burgers is een ontwikkeling die ik van harte toejuich. Internetprofessionals die serieus met web 2.0 aan de slag willen, moeten loslaten dat zíj bepalen wat de burger wil weten. Echte web 2.0 professionals richten zich op het vrij en herbruikbaar vanuit de bron ontsluiten van álle overheidsinformatie, zodat de webcommunity ermee aan de slag kan.
Vraaggericht werken is zóóó web 1.0. Delen, delen en delen is de toekomst!
(Mogelijk) gerelateerde artikelen:
- Werken 2.0 in beeld
- Proefprojecten Werken 2.0 bij LNV
- LNV aan de slag met werken 2.0
- Meer over de proefprojecten Werken 2.0 bij LNV
- Hoe werken we over 10 á 15 jaar?
{ 15 reacties }
{ 1 trackback }
{ 14 reacties }
Ik heb moeite met de term autistisch ten aanzien van overheidswebsites. De overheid heeft nooit gedacht aan haar klanten als klanten omdat we een monopoliepositie hebben ten aanzien van onze diensten. Als mensen al naar de gemeente toe moeten voor een paspoort dan komen ze toch wel, was de gedachte.
Nu er anders naar de publieksgroepen van de overheid wordt gekeken, wordt ook duidelijk dat je als overheid moet adverteren voor jouw dienstverlening. Dat zorgt voor de eerste verbeteringen in de dienstverlening. Maar we zijn er nog niet…..
Erg eens met dit stuk. Ik kom uit de commerciële hoek en ook daar heb ik me verbaasd over het eenzijdig zendgedrag, bij de overheid is dit nog een tikje erger. Er zit een grote kloof tussen beleid en communicatie, en een kleiner kloofje tussen communicatie en online communicatie.
Geregeld hoor ik hier nog van: zo noemen wij dit helemaal niet.. (maar de burger wel).. of: dit willen we nog helemaal niet naar buiten brengen.. (terwijl het daar al ligt) etc.. Het is een hele uitdaging om de transparantie die met de mond beleden wordt ook in de praktijk te brengen.
Volgens mij ligt veel ontevredenheid van burgers er ook in dat ze pas aan het eind van het proces voor een voldongen feit staan, en dan netjes geïnformeerd worden, totaal los van de tamtam die dan allang en ongenuanceerd is losgebarsten in het informele circuit.
heb ik een heel verhaal getypt, krijg ik de melding dat het maar 3000 tekens mag zijn
Dat zal je leren zo breedsprakig te zijn!
Misschien moet je er gewoon een blogje van maken op je eigen pagina en daar naar linken!
Gooi alsjeblieft niet het kind met het badwater weg. Ook met web 2.0 moet je burgergericht blijven denken. Deze “web 2.0 lost alles op” toolbenadering is een letterlijke herhaling van de roes die er 10 jaar geleden heerste omdat een website wel eens even het probleem van de overheid als té zendergericht ging oplossen. Nu moet web 2.0 dus de wonderen gaan verrichten. Trap alsjeblieft niet opnieuw in die val. Prima initiatief, dit Ambtenaar 2.0. Er is veel positieve energie en dat is prachtig. Maar verklaar 2.0 niet voortdurend als het doel. De burger (die overigens niet bestaat) is niet altijd (lees: meestal niet) die web savvy persoon die jullie voor ogen hebben. Bouw een optimale communicatie op met een mix van middelen en zet daar web 2.0 in waar passend bij je doelgroep. Lees de rapporten van de Universiteit Twente, kom even met de voetjes terug op de grond, verdiep je in de universele communicatieregels die ook online gelden en … aan de slag!
Als internetprofessional in overheidsland behoor je regelmatig aan zelfreflectie te doen. Zo betrap ik mijzelf er nu en dan op dat ik in de loop der jaren telkens weer onbewuste wendingen maak in mijn kijk op dienstverlening.
Wat mij bij reflectie goed helpt zijn de publieksonderzoeken, die Erik terecht naar voren brengt. Daarnaast is er veel inspiratie op te doen in het programma Kanalen in Balans. Een prachtig handvest dat ik zeker wil aanhalen is de BurgerServiceCode (burgerlink.nl/burgerservicecode).
Dit blijkt voor mij keer op keer een (h)eerlijke spiegel die mij helpt om mijn onderbewuste neigingen om ‘vraaggericht’ te willen implementeren als ‘het nieuwe aanbodgericht’ vakkundig te elimineren.
Het monopolisme binnen de overheid is mijns inziens niet de enige grote veroorzaker van eenweg dienstverlening en zendgedrag. Andere oorzaken zijn onwennigheid met het internet als dienstverleningskanaal naast de traditionele kanalen. Te vaak worden balieprotocollen en papieren processen rechtstreeks naar de webomgeving gekopieerd. Resultaten zijn mismatch tussen kanalen en doodlopende wegen op het web, waarbij de burger vastloopt. Als die burger vervolgens probeert de betreffende overheid te bewegen om zijn internetdienst te verbeteren dan krijgt hij vaak te maken met slechte scores op punten 8 en 10 van de BurgerServiceCode.
De overheid zet wel de eerste stappen om internetdienstverlening op een hoger plan te brengen, maar met de ontvankelijkheid om te leren van brakke implementaties kan het nog stukken beter.
We moeten het kind niet met het badwater weggooien, dat ben ik helemaal met je eens. Vraaggericht werken, eventueel op basis van rapporten van de Universiteit Twente of andere rapporten, juich ik van harte toe. Mijn punt is dus ook niet overheden dit niet meer zouden moeten doen.
Het punt dat ik heb willen maken, is dat vraaggericht werken niet web 2.0 is. Overheden die mee willen op de nieuwe ontwikkelingen op internet, moeten vooral hun informatie vrij en herbruikbaar direct uit de bron aanbieden. Kijk bijvoorbeeld eens op http://picandmix.org.uk/ . Naar mijn mening bereik je als overheid meer mensen beter door informatie herbruikbaar te delen, omdat derden de informatie zullen integreren in eigen toepassingen en hun kennis zullen toevoegen. Op deze wijze informatie delen is web 2.0.
De toekomst, en vaak nu al de praktijk, is dat burgers het merendeel van hun overheidsinformatie niet direct bij de overheid weghalen, maar bij andere (maatschappelijke) organisaties (zoals MEE voor WMO of aannemer voor bouwvergunningen) of bij elkaar via diverse fora. Met Open Data kan overheidsinformatie eenvoudig en voordelig door deze organisaties of betrokken burgers geïntegreerd en verspreidt worden in eigen websites. Een kans die overheden die niet mogen laten liggen. Dus inderderdaad …aan de slag!
Volgens mij sluiten ‘vraaggericht werken’ en ‘2.0-werken’ elkaar toch niet uit? Al denk ik inderdaad dat hier op ambtenaar 2.0 men er te snel vanuit gaat dat de burger zo goed met internet overweg kan dat het zelf wel zijn mix van informatie samenstelt, remixed en opnieuw aanbied. Dat is nog een beetje toekomstmuziek. Maar wel goed om je als overheid daar alvast in te verdiepen zodat we straks niet weer hopeloos achterlopen.
Als het gaat om de gemeentelijke website als dienstverlenende tool, dan is en blijft een goede zoekmachine (vraaggericht) toch nog steeds het allerbelangrijkste. Dat je dan vervolgens die informatie vrij geeft om te delen is mooi, maar verwacht er niet teveel van…..
Bram de Winter maakt een terecht punt, er is een hele grote groep die zich niet wil verdiepen in welke informatie beschikbaar is, die ook niet wil hergebruiken en die ook geen achterban heeft die dat voor hen wil doen. Daarvoor zal de overheid ook altijd “kant en klare” dienstverlening moeten blijven leveren. Daarnaast is niet in alle gevallen meer herbruikbare informatie ook altijd beter. Waarmee ik overigens het pleidooi van Martin in algemene zin niet wil afwijzen, het gaat er echter wel om de juiste mix/balans te vinden.
Stop met denken in 1.0 versus 2.0.
Kennis en wetmatigheden vanuit 1.0 gelden ook voor 2.0. Sort of Downwards compatible. Even heel 1.0 maar ik vind nog heel veel waarheid in dienstenmarketing http://www.dienstenmarketing.nl/daten/start.html
Er moet ook gewoon goed worden nagedacht over simpele dingen als de kloof tussen geleverde en waargenomen kwaliteit van diensten van de overheid. En er zijn verschilllende diensten die worden aangeboden. dus ook verschillende manieren om ze aan te laten sluiten bij de vraag van de klant. Het denken in web 2.0 mogelijkheden is uiteraard uitstekend maar hou ook vast aan wetmatigheid van diensten verlenen en diensten ontwikkelen. Dus niet te veel 1.0 versus 2.0 denken maar meer 1.0 EN 2.0 denken.
Het denken vanuit diensten beveel ik van harte aan. Internetprofessionals moeten nadenken over het proces die afnemers moeten volgen, welke problemen ze willen oplossen voor afnemers en welke diensten ze daarvoor willen ontwikkelen.
Aanvullend op je website wil ik daarvoor het boek Competing in a Service Economy (http://www.bol.com/nl/p/boeken-engels/competing-in-a-service-economy/1001004001924564/index.html) aanraden.
Als ik een korte poging waag: De grootste afnemers van overheidsinformatie zijn bedrijven die op hun beurt burgers bedienen. Het probleem nu is dat internettprofessionals nu vooral (alleen?) mikken op burgers als afnemer, terwijl de echte afnemers de bedrijven/organisaties zijn. Het probleem dat internetprofessionals moeten oplossen, is dat deze bedrijven/organisaties de overheidsinformatie niet (eenvoudig) kunnen integreren in de eigen communicatiemix, waardoor hun klanten gedwongen worden zelf naar de website van overheidsorganisaties te gaan. De dienst die internetprofessionals kunnen ontwikkelen, is dat bedrijven/organisaties als belangrijk(st)e afnemersgroep de beschikking moeten krijgen over herbruikbare informatie.
Met een fictief voorbeeld: Veel mensen die te maken hebben met de WMO, nemen informatie en diensten af van MEE (http://www.mee.nl), ook om zaken met de overheid te regelen. In plaats van (alleen) met eigen websites te richten op burgers als eindafnemers, kunnen internetprofessionals zich richten op het herbruikbaar aanbieden van alle overheidsinformatie rondom WMO aan organisaties als MEE.
Mijn stelling is dat internetprofessionals meer en beter de informatie onder de aandacht van burgers krijgen door MEE te voorzien, dan met de eigen (vraaggerichte) websites.
Kortom, het nadenken over diensten is niet 1.0 of 2.0, dat is van ‘versies’.
Wat ik heb willen aangeven is dat het ontwikkelen van ‘vraaggerichte’ websites is 1.0 omdat de zender bepaalt welke informatie getoond wordt. 2.0 internetprofessionals richten zich op het vrij ter beschikking stellen van alle informatie zodat de community dit kan integreren, verrijken en delen.
Martin,
bedankt voor deze aanscherping.
Het voorbeeld wat je noemt (lokale overheid en MEE) vind ik wel grappig. Zeker omdat in Oss deze partijen nu echt op een fysieke (en niet alleen online) samenwerken in het zorgplein. Waarom? Omdat de klanten toch graag 1 fysieke plek willen waar ze terecht kunnen met hun vragen. Deze klanten kunnen vaak namelijk helemaal niet zo goed om met internet. Ook laat de complexiteit van hun vraag zich meestal niet beantwoorden door simpelweg een website te bezoeken, of dat dan die van MEE is of van de lokale overheid.
Helemaal MEE eens !
wat een verademing deze discussie !
OCW heeft dit voorjaar een onderzoek laten doen naar de bekendheid en benutting van OCW informatie.
Daar gaat een wereld voor je dicht, als je dacht dat OCW-info veel gezocht werd.
Kan me daar van alles bij voorstellen. Ik denk dat we te vaak nog denken vanuit de technische mogelijkheden en vergeten dat wij tov de doorsnee burger best aan het pionieren zijn. Neemt niet weg dat het 2.0 principe van ‘delen en remixen’ echt wel de toekomst is!
Comments on this entry are closed.