Tijdens de Open Koffie Ambtenaar 2.0 van 28 september mocht ik bijna zestig geïnteresseerden vertellen over de bevindingen van mijn onderzoek. Voor mijn masterscriptie Bestuurskunde heb ik het communitymanagement onderzocht bij een zestal voorbeelden binnen ICTU. Algemener gesproken: hoe online community’s gebruikt worden binnen overheden om kennis en ervaring tussen professionals uit te wisselen. Dat is een erg breed onderwerp – probeer maar eens door de presentatie rechts op deze pagina heen te komen. Het is daarom leuk om dat nog eens te benaderen vanuit het laatste advies dat ik gaf in mijn presentatie: Onderschat “offline” niet. Combineer online en offline in je community, want social software is slechts een instrument dat je op het juiste moment moet toepassen.
In de tweede week van mijn stage bij ICTU gebruikte Herko Coomans de analogie van een plein. Het gevaar is dat een projectleider focust op het bouwen van een prachtig plein, waar vervolgens niemand op komt, omdat er niets te doen is. Communitymanagement gaat niet om het bouwen van een mooie site, maar om het actief krijgen van de doelgroep. Zodat zij met elkaar kennis gaan uitwisselen.
Metaforen
Na het plein heb ik nog vele andere metaforen gehoord: een café, een trapveldje en, vanuit mijn bestuurskundige achtergrond, een arena. In al die lessen over procesmanagement (cf. Managing Uncertainties in Networks) wordt ons geleerd hoe belanghebbenden uit een beleidsnetwerk, tot elkaar komen in arena’s. Dat doet denken aan gladiatoren en ook de theorie schetst een gevecht van belangen en een spel om de eigen belangen boven te brengen. Maar daar gaan onze online community’s niet om: zij gaan om kennismanagement. Daarom blijf ik graag bij een klassieke term: een forum. Men deelt ervaringen, debatteert over bevindingen en komt zo tot nieuwe kennis die toegepast kan worden in de eigen praktijk (Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity). Een forum zoals in de oudheid een plein, maar ook zoals de eerste vorm van community’s op het internet, lang voor de term web 2.0 bedacht werd. En, is de ervaring: forums zijn makkelijker aan te leren dan wiki’s en makkelijker te structureren dan een discussie via Twitter.
Nu wordt al snel gegrepen naar een online forum als middel voor zo’n community. Web 2.0 is namelijk ìn, Ambtenaar 2.0 is zowat een hype, en dus kijkt iedereen naar de mogelijkheden (ICTs, Citizens and Governance: After the Hype!). En die zijn er daadwerkelijk: met online community’s kan snel en gemakkelijk met een grote groep mensen tegelijk gepraat worden. Het centrale idee van het informatietijdperk: het maakt minder uit waar je bent, en wanneer: Space of flows (”An Introduction to the Information Age”). Bovendien kent een online systeem vanzelf een eigen geheugen: bovenop het collectieve geheugen van de deelnemers, zijn discussies terug te lezen. Een voordeel voor de overheid: het geeft de mogelijkheid tot transparantie.
Keerzijde
Het nadeel is er ook: dat het makkelijk is even iets te typen, maakt het nog niet makkelijk om kennis uit te wisselen. Nog afgezien van de ‘beslissers’ in veel organisaties, die in de waan van de dag vaak weinig zin lijken te hebben zich een forum aan te leren. In communities of practice moet je (tijd) investeren voor er kennis uit komt: als ze direct zouden produceren, zouden ze wel werkgroepen heten. Maar ook de grootste web 2.0-enthousiastelingen willen graag tijdens een borrel wat verder met elkaar spreken. Alleen al het feit dat wat je online zet, terug te lezen is, maakt sommigen terughoudend in hun uitspraken.
Maar veel kennis wordt ‘bij toeval’ overgedragen, gewoon tijdens een gezellig gesprek. En ingebrachte kennis wordt vaak beoordeeld op de persoon die het inbrengt. In persoon iemand zien maakt beoordelen veel makkelijker. Daarom heeft zelfs Ambtenaar 2.0 de Open Koffie, bestaat een Wiki Wednesday, hebben online community’s voor jongeren (en voor volwassen hobbyisten!) hun eigen meetups en zijn er zelfs platformen voor ‘IRL’ ontmoetingen van online kennissen, zoals Meetup.com. Om terug te gaan naar de community’s binnen ICTU: in een aantal werden de ‘persoonlijke profielen’ belangrijk gevonden. Niet voor grotere bijeenkomsten, maar om naar aanleiding van iemands getoonde ervaring op de community, even persoonlijk contact op te nemen.
Online gaan is opnieuw denken over de doelgroep
Online is dus niet zaligmakend, maar opent wel nieuwe mogelijkheden. Als de fysieke grenzen voor je community niet meer gelden, moet je nadenken hoe je ze wel opstelt. Regionale indeling verliest aan relevantie in de online wereld, maar in praktijk zal via de community eerder een streekgenoot gevonden worden waar eventueel bij op bezoek kan worden gegaan. De verbanden die men had vóór je community alles mogelijk maakte, zijn niet zomaar uit te wissen: de geschiedenis die partijen met elkaar hebben bepalen voor een groot deel de bewuste en vooral latente ’spelregels’ waar deelnemers zich nu nog aan houden.
Over spelregels gesproken: sturing van discussies in professionele gemeenschappen gaat voor het grootste gedeelte onbewust. Ambtenaren hebben bepaalde gedragsregels om met elkaar om te gaan. Dat is het voordeel van een vertrouwde omgeving en een ‘groepsgevoel’: moderatie is nauwelijks nodig. Een enkele keer wil iemand net iets te graag zijn eigen product aanprijzen wat storend bevonden wordt door de rest van de gemeenschap, omdat het niet bijdraagt aan het doel van het forum. De wens om vertrouwelijkheid kan voor de communitymanager reden zijn een strikt toegangsbeleid te voeren, zelfs al gaat dat mogelijk ten koste van transparantie en creatieve bijdragen uit een nieuwe invalshoek.
Voorbeeld: hoe de Open Koffie online verder gaat
Om je offline community online te brengen kan je in de offline wereld telkens links leggen naar je online community. Voor verdieping, voor een verdere discussie of voor wie een offline gebeurtenis heeft gemist. Dit verhaal is er een voorbeeld van. De practice van de Community of Practice is ‘Ambtenaar 2.0′. Het onderwerp is hier ‘communitymanagement’, de aanleiding voor een discussie is de Open Koffie van 28 september. Wie daar niet bij was, kan online teruglezen. Wie er meer over wil weten, kan hier een andere invalshoek lezen. Aan het eind van een Open Koffie is er een gezamenlijke discussie, die alle kanten op kan schieten en per definitie niet de diepte in kan. Daarna is het zoeken geblazen naar iemand waar jij kennis mee kan uitwisselen en hopen dat je niet een groepje mist waar nèt een voor jou interessant gesprek is. Naar aanleiding van de Open Koffie worden deelnemers weer naar de websites gelokt. Maar niet iedereen discussieert hier even makkelijk mee. Vier verschillende redactieleden van Ambtenaar 2.0 hebben me gepord om nog een stukje te schrijven. Dàt is een belangrijke taak van communitymanagers: motiveren om de offline kennis, ook online te delen.
Het werkt naar twee kanten.
Offline fora kunnen een vertrouwde plek zijn om te beginnen, maar als je online gaat moet je even opnieuw nadenken over de gevolgen van de nieuwe mogelijkheden. Offline fora vormen mooie aanleidingen om gesprekken te starten, maar je moet wel zorgen dat ze verder komen in het online forum. Omgekeerd kan een online forum ervoor zorgen dat mensen elkaar tegenkomen en op de hoogte raken van elkaars ervaringen. Dit geeft aanleiding om offline, face 2 face, ‘IRL”, verder kennis te maken. Dan is je community geslaagd in kennisdeling, maar moet je weer zorgen dat dit terug komt in je online forum om de eerder genoemde voordelen.
Die verbinding die communitymanagers maken, geldt natuurlijk niet alleen tussen offline en online, maar ook tussen online en online. Een van de belangrijke lessen van web 2.0 is dat gebruikers kiezen waar zij actief willen zijn. Jouw forum kan nog zo autoritair door jou als Gezaghebbende Overheid zijn opgezet, je doelgroep verbieden samen te scholen op een ander forum kan alleen in China.
(Mogelijk) gerelateerde artikelen:
- Code voor online gedrag van ambtenaren?
- Wat brengt een introductiedag voor nieuwe ambtenaren?
- Neemtinitiatief.nl: een marktplaats voor actieve ambtenaren
- Doe mij maar een community!
- Hoe organiseer je een community? Een voorbeeld uit de ‘open source’
{ 0 reacties }
Lees het blog op: 
