Tijdens de Open Koffie Ambtenaar 2.0 van 28 september mocht ik bijna zestig geïnteresseerden vertellen over de bevindingen van mijn onderzoek. Voor mijn masterscriptie Bestuurskunde heb ik het communitymanagement onderzocht bij een zestal voorbeelden binnen ICTU. Algemener gesproken: hoe online community’s gebruikt worden binnen overheden om kennis en ervaring tussen professionals uit te wisselen. Dat is een erg breed onderwerp – probeer maar eens door de presentatie rechts op deze pagina heen te komen. Het is daarom leuk om dat nog eens te benaderen vanuit het laatste advies dat ik gaf in mijn presentatie: Onderschat “offline” niet. Combineer online en offline in je community, want social software is slechts een instrument dat je op het juiste moment moet toepassen.
In de tweede week van mijn stage bij ICTU gebruikte Herko Coomans de analogie van een plein. Het gevaar is dat een projectleider focust op het bouwen van een prachtig plein, waar vervolgens niemand op komt, omdat er niets te doen is. Communitymanagement gaat niet om het bouwen van een mooie site, maar om het actief krijgen van de doelgroep. Zodat zij met elkaar kennis gaan uitwisselen.
Metaforen
Na het plein heb ik nog vele andere metaforen gehoord: een café, een trapveldje en, vanuit mijn bestuurskundige achtergrond, een arena. In al die lessen over procesmanagement (cf. Managing Uncertainties in Networks) wordt ons geleerd hoe belanghebbenden uit een beleidsnetwerk, tot elkaar komen in arena’s. Dat doet denken aan gladiatoren en ook de theorie schetst een gevecht van belangen en een spel om de eigen belangen boven te brengen. Maar daar gaan onze online community’s niet om: zij gaan om kennismanagement. Daarom blijf ik graag bij een klassieke term: een forum. Men deelt ervaringen, debatteert over bevindingen en komt zo tot nieuwe kennis die toegepast kan worden in de eigen praktijk (Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity). Een forum zoals in de oudheid een plein, maar ook zoals de eerste vorm van community’s op het internet, lang voor de term web 2.0 bedacht werd. En, is de ervaring: forums zijn makkelijker aan te leren dan wiki’s en makkelijker te structureren dan een discussie via Twitter.
Nu wordt al snel gegrepen naar een online forum als middel voor zo’n community. Web 2.0 is namelijk ìn, Ambtenaar 2.0 is zowat een hype, en dus kijkt iedereen naar de mogelijkheden (ICTs, Citizens and Governance: After the Hype!). En die zijn er daadwerkelijk: met online community’s kan snel en gemakkelijk met een grote groep mensen tegelijk gepraat worden. Het centrale idee van het informatietijdperk: het maakt minder uit waar je bent, en wanneer: Space of flows (”An Introduction to the Information Age”). Bovendien kent een online systeem vanzelf een eigen geheugen: bovenop het collectieve geheugen van de deelnemers, zijn discussies terug te lezen. Een voordeel voor de overheid: het geeft de mogelijkheid tot transparantie.
Keerzijde
Het nadeel is er ook: dat het makkelijk is even iets te typen, maakt het nog niet makkelijk om kennis uit te wisselen. Nog afgezien van de ‘beslissers’ in veel organisaties, die in de waan van de dag vaak weinig zin lijken te hebben zich een forum aan te leren. In communities of practice moet je (tijd) investeren voor er kennis uit komt: als ze direct zouden produceren, zouden ze wel werkgroepen heten. Maar ook de grootste web 2.0-enthousiastelingen willen graag tijdens een borrel wat verder met elkaar spreken. Alleen al het feit dat wat je online zet, terug te lezen is, maakt sommigen terughoudend in hun uitspraken.
Maar veel kennis wordt ‘bij toeval’ overgedragen, gewoon tijdens een gezellig gesprek. En ingebrachte kennis wordt vaak beoordeeld op de persoon die het inbrengt. In persoon iemand zien maakt beoordelen veel makkelijker. Daarom heeft zelfs Ambtenaar 2.0 de Open Koffie, bestaat een Wiki Wednesday, hebben online community’s voor jongeren (en voor volwassen hobbyisten!) hun eigen meetups en zijn er zelfs platformen voor ‘IRL’ ontmoetingen van online kennissen, zoals Meetup.com. Om terug te gaan naar de community’s binnen ICTU: in een aantal werden de ‘persoonlijke profielen’ belangrijk gevonden. Niet voor grotere bijeenkomsten, maar om naar aanleiding van iemands getoonde ervaring op de community, even persoonlijk contact op te nemen.
Online gaan is opnieuw denken over de doelgroep
Online is dus niet zaligmakend, maar opent wel nieuwe mogelijkheden. Als de fysieke grenzen voor je community niet meer gelden, moet je nadenken hoe je ze wel opstelt. Regionale indeling verliest aan relevantie in de online wereld, maar in praktijk zal via de community eerder een streekgenoot gevonden worden waar eventueel bij op bezoek kan worden gegaan. De verbanden die men had vóór je community alles mogelijk maakte, zijn niet zomaar uit te wissen: de geschiedenis die partijen met elkaar hebben bepalen voor een groot deel de bewuste en vooral latente ’spelregels’ waar deelnemers zich nu nog aan houden.
Over spelregels gesproken: sturing van discussies in professionele gemeenschappen gaat voor het grootste gedeelte onbewust. Ambtenaren hebben bepaalde gedragsregels om met elkaar om te gaan. Dat is het voordeel van een vertrouwde omgeving en een ‘groepsgevoel’: moderatie is nauwelijks nodig. Een enkele keer wil iemand net iets te graag zijn eigen product aanprijzen wat storend bevonden wordt door de rest van de gemeenschap, omdat het niet bijdraagt aan het doel van het forum. De wens om vertrouwelijkheid kan voor de communitymanager reden zijn een strikt toegangsbeleid te voeren, zelfs al gaat dat mogelijk ten koste van transparantie en creatieve bijdragen uit een nieuwe invalshoek.
Voorbeeld: hoe de Open Koffie online verder gaat
Om je offline community online te brengen kan je in de offline wereld telkens links leggen naar je online community. Voor verdieping, voor een verdere discussie of voor wie een offline gebeurtenis heeft gemist. Dit verhaal is er een voorbeeld van. De practice van de Community of Practice is ‘Ambtenaar 2.0′. Het onderwerp is hier ‘communitymanagement’, de aanleiding voor een discussie is de Open Koffie van 28 september. Wie daar niet bij was, kan online teruglezen. Wie er meer over wil weten, kan hier een andere invalshoek lezen. Aan het eind van een Open Koffie is er een gezamenlijke discussie, die alle kanten op kan schieten en per definitie niet de diepte in kan. Daarna is het zoeken geblazen naar iemand waar jij kennis mee kan uitwisselen en hopen dat je niet een groepje mist waar nèt een voor jou interessant gesprek is. Naar aanleiding van de Open Koffie worden deelnemers weer naar de websites gelokt. Maar niet iedereen discussieert hier even makkelijk mee. Vier verschillende redactieleden van Ambtenaar 2.0 hebben me gepord om nog een stukje te schrijven. Dàt is een belangrijke taak van communitymanagers: motiveren om de offline kennis, ook online te delen.
Het werkt naar twee kanten.
Offline fora kunnen een vertrouwde plek zijn om te beginnen, maar als je online gaat moet je even opnieuw nadenken over de gevolgen van de nieuwe mogelijkheden. Offline fora vormen mooie aanleidingen om gesprekken te starten, maar je moet wel zorgen dat ze verder komen in het online forum. Omgekeerd kan een online forum ervoor zorgen dat mensen elkaar tegenkomen en op de hoogte raken van elkaars ervaringen. Dit geeft aanleiding om offline, face 2 face, ‘IRL”, verder kennis te maken. Dan is je community geslaagd in kennisdeling, maar moet je weer zorgen dat dit terug komt in je online forum om de eerder genoemde voordelen.
Die verbinding die communitymanagers maken, geldt natuurlijk niet alleen tussen offline en online, maar ook tussen online en online. Een van de belangrijke lessen van web 2.0 is dat gebruikers kiezen waar zij actief willen zijn. Jouw forum kan nog zo autoritair door jou als Gezaghebbende Overheid zijn opgezet, je doelgroep verbieden samen te scholen op een ander forum kan alleen in China.
(Mogelijk) gerelateerde artikelen:
- Wat brengt een introductiedag voor nieuwe ambtenaren?
- SocialStrategyTalk: Doe mij een community
- Hoe organiseer je een community? Een voorbeeld uit de ‘open source’
- Doe mij maar een community!
- Code voor online gedrag van ambtenaren?
{ 12 reacties }
{ 12 reacties }
Een van de grootste fouten die je kan maken met een online platform, is de offline wereld compleet vergeten. Juist de verbinding maken tussen online en offline (maar ook traditionelere communitiemiddelen zoals email) kunnen ervoor zorgen dat je online platform groeit.
@djoris Ik ga dit artikel als hét voorbeeld nemen voor wanneer mensen naar het “hoe & wat” vragen omtrent online communities.
Erg volledig; goede voorbeelden en ook erg terecht dat je de online kant benoemt.
Ook erg belangrijk is het doel dat je organisatie met online communities heeft. Bij Amtenaar2.0 vrij duidelijk, dichter bij de burger komen en efficiënter werken met behulp van moderne technieken, maar bij sommige andere (onsuccesvolle) communites minder duidelijk.
@JamesR404 goed om te horen!
Die voordelen van community’s zijn, ook als ze goed draaien, sowieso vrij lastig te zien. De community Ambtenaar 2.0 zelf heeft niet tot doel per sé om dichter bij de burger te komen, maar om na te denken over de ideeën. Wat ik al zei: het zijn geen werkgroepen. Hoe meet je de effectiviteit dan? Er zijn wel wat wetenschappelijke onderzoeken geweest waar gevraagd is: ‘heeft u sneller antwoord op uw vragen gevonden’ of (bij een consultancy firma): ‘hebben de discussies geleid tot nieuwe business opportunities’.
Misschien heb ik die mogelijke voordelen sowieso wat duidelijker in de presentatie gezet (zie rechtsboven
Even totally off-topic (en een herhaling van gelijkaardig gezeur op Twitter): Prezi is visueel verbluffend, maar het draagt niets bij aan kennisoverdracht, integendeel, het leidt eerder af.
Ik ben dan nog eerder een fan van saaie Powerpoint-bullets… (of nog eerder van iets als Slidy http://www.w3.org/Talks/Tools/Slidy/ of http://meyerweb.com/eric/tools/s5/ )
Zelf ben ik niet zo enthousiast over dit artikel. Niet dat ik vind dat het onwaar is maar er worden een aantal veronderstellingen gedaan die volgens mij niet helemaal kloppen.
Bijvoorbeeld
“Maar daar gaan onze online community’s niet om: zij gaan om kennismanagement”. Online community’s gaan niet om kennismanagement. Een spin-off van een online community is kennismanagement. Een online community is gewoon een virtuele gemeenschap waarin zoveel mogelijk de eigenschappen van een werkelijke gemeenschap worden nagebootst. Als je het over het nut van dit soort community’s wil hebben moet je gaan nadenken over virtueel vs. reeel. En welke mogelijkheden heb ik dan?
Ook de opmerkingen over web 2.0. Web 2.0 is een nieuwe generatie internettechnieken. Niks Hype. Een doorontwikkeling van het internet en met deze doorontwikkeling zullen er ook nieuwe ontdekkingen gedaan worden.
Goede post! Maar ik moet wel sterk denken aan een quote van Chris Brogan: Communities do not want to be managed, they want to be cared for. Hiermee wil ik zeggen dat er binnen een onlinecommunity ook een nieuw soort leiderschap nodig is.
Met die toevoeging zou dit goede verhaal wellicht nog iets sterker worden!
Dank voor je opmerkingen! Je hebt gelijk, online community’s zijn niet per definitie een kennismanagementsysteem. Met “onze” in “onze online community’s” bedoelde ik de community’s die ik onderzocht heb. Die zijn specifiek opgericht met kennis in het hoofd.
Dat web 2.0 een doorontwikkeling is van het internet en gebruikt zal blijven worden, doet er niet aan af dat het een hype is. Meijer omschrijft het in zijn boek (zie de link in ‘t artikel) als een idee waar opeens veel mensen mee spelen, waardoor mensen geïnspireerd worden (mijn eigen vertaling) en uiteindelijk de praktische oplossingen over blijven.
Goed punt! In de uitnodiging voor de open koffie gebruikte ik het citaat van Etienne Wenger (1999): “Communities of practice can not be designed: they can only be designed for”. Ik durf te wedden dat Brogan die geleend heeft. Het is het moderne management dat op stimulering en subtiele sturing gebaseerd is.
Dat is in het algemeen van toepassing bij moderne organisaties met professionals, die ‘creatief’ werk doen en dus niet gecontroleerd kunnen worden op hun routinematige proces. Maar zeker geld het bij communities of practice die buiten hierarchische grenzen lopen.
Het is een onderwerp wat zeker nog verder uitdieping verdient, maar in dit artikel wou ik me even beperken tot een leesbare hoeveelheid over de grens en link tussen offline en online. Als jij iets moois zou kunnen schrijven over het management van een community manager, wil de redactie dat ongetwijfeld graag publiceren als een volgende post!
achteraf gezien had ik wat zuiniger mogen doen met Prezi. Zeker als het nieuw is, kan het idd afleiden, toch zie ik de meerwaarde van de mind-map achtige presentatie waar je verbanden kan aantonen. Okee, voor mij was het vooral makkelijk om voor mezelf de structuur te kunnen vinden.
Handige twee tools die je linkt! Alle presentaties online zouden in HTML moeten zijn.
het is wel een andere manier om te presenteren; kan ‘verfrissend’ werken in plaats van de powepoint slides die je altijd ziet.
het is wel een andere manier om te presenteren; kan ‘verfrissend’ werken in plaats van de powerpoint slides die je altijd ziet
Met ca 2200 leden kunnen we Ambtenaar 2.0 nog niet kenmerken als een hype. Wel kijken steeds meer belangstellende naar de web2.0 mogelijkheden. We staan aan het begin van een evolutie van het nieuwe werken.
Comments on this entry are closed.