Er zijn al heel wat handleidingen verschenen over hoe je Twitter kunt gebruiken: door mij, door Twitter zelf, door blogs zoals Mashable of Frankwatching, als boek, als filmpje, speciaal voor wetenschappers en nog veel meer! Of hoe je het juist niet moet gebruiken. Maar nu is er ook een handleiding speciaal voor ambtenaren. Althans, voor overheidsorganisaties. Kan dat eigenlijk wel, twitterende overheidsorganisaties?
Er zijn natuurlijk genoeg ministeries en gemeenten die twitteren. Maar eigenlijk is dat raar. Organisaties twitteren namelijk niet, dat doen mensen. Welke mensen zijn in een organisatie met Twitter actief? Dat kan in principe iedereen zijn. Van ministers, burgemeesters, gemeentesecretarissen en wethouders tot elke ambtenaar aan toe, zoals ik. Soms persoonlijk, soms zakelijk, soms ertussenin. Twitter is een persoonlijk medium om iets te vertellen en om gesprekken te voeren. Hoe vertaal je dat uitgangspunt naar een overheidsorganisatie?
Neil Williams, hoofd van de digitale kanalen van het Britse ministerie van Business, Innovation and Skills, heeft geprobeerd dat uiteen te zetten, in een handleiding van twintig pagina’s: Template Twitter strategy for Departments. Lees het hele stuk hieronder:
Hoofdpunten
Het document gaat uit van de communicatiedoelen die een organisatie wil bereiken, te weten:
- het verspreiden van de eigen boodschap;
- begrip creëren door toegankelijk taalgebruik;
- inhoudelijke geloofwaardigheid en autoriteit opbouwen;
- zich actief betonen op het gebied van sociale media;
- het bieden van een laagdrempelige reactiemogelijkheid;
- mogelijkheden aanbieden om te abonneren op nieuws;
- monitoren wat over de organisatie wordt gezegd en daar op reageren;
- live verslag doen van gebeurtenissen of bijeenkomsten.
Daarnaast leveren diverse monitoringsinstrumenten manieren om het gebruik te analyseren en daarvan te leren. Er is ook aandacht voor de risico’s, zoals verkeerd gebruik van het middel, misbruik (bijv. hacking) of problemen of veranderingen bij Twitter zelf. Die risico’s kunnen zorgen voor een negatieve uitstraling voor de organisatie en al het opgebouwde krediet weer teniet doen. Het raken van de juiste snaar is dus cruciaal. Williams noemt een aantal voorwaarden waar tweets aan moeten voldoen:
- diversiteit: het moet afwisselend zijn en interessant om te blijven volgen;
- menselijk: geen automatische feeds en normaal taalgebruik;
- regelmaat: niet teveel maar ook niet te weinig;
- retweetable: zorg ervoor dat volgers tweet kunnen doorsturen (retweeten);
- actueel: Twitter is ‘hier en nu’, dus alleen actuele nieuwtjes;
- geloofwaardig: een grapje mag, maar blijf verder bij je leest;
- betrekkend: ook relevante informatie van anderen doorplaatsen;
- gericht: hou je bij je onderwerp, voor andere functies zijn andere kanalen.
Wat staat er verder in het stuk?
- tips over wat voor soort informatie kan worden verspreid via Twitter;
- een aantal voorbeelden van internetsites die adressen verkorten;
- wat betekenen termen als dm, retweet en hashtag?
- het maken van specifieke twitterkanalen voor bijv. campagnes;
- waarom is Twitter belangrijk en hoeveel mensen gebruiken het?
- Twitter-adressen van overheidsorganisaties, politiek, media, etc.
- hoeveel tijd besteden andere overheidsorganisaties aan Twitter?
- een voorbeeld van het Twitter-beleid van een organisatie.
Twintig pagina’s in totaal dus, elke organisatie kan er zo mee aan de slag. En dat is ook de bedoeling. Wil je als organisatie beginnen met het gebruik van Twitter, dan ben je met dit document al een heel eind op weg!
Drie gemiste punten
De vraag uit de titel was: ‘Kunnen organisaties twitteren?’ Twitteren in de letterlijke betekenis van ‘kwetteren’ of ‘babbelen’ dus. In de handleiding beschrijft Williams een aantal manieren om als organisatie menselijk over te komen, bijv. door normale taal te gebruiken, niet teveel automatisch door te plaatsen, vragen te beantwoorden, etc. Maar Williams kiest er toch voor om een instantie te blijven en geen mens (of groep mensen) te worden. Deze instantie is namelijk alleen open tussen negen en vijf, volgt automatisch iedereen terug en het is onbekend met welke personen je te maken hebt.
Kortom, veel valkuilen worden ontweken in deze Twitter-strategie voor organisaties, maar er blijven er nog drie over:
- Maak bekend wie er toegang hebben tot het Twitter-account van de organisatie. Iedereen weet dat er mensen achter zitten, laat even weten wie (zoals Kennisnet doet);
- Automatisch terugvolgen betekent dat er weer een computer achter zit en niet een mens. Sommige mensen zijn relevant om te volgen voor een organisatie en dat kun je ook zichtbaar maken;
- Een vraag, klacht of melding uren of zelfs dagen laten liggen is niet in de geest van Twitter. Het is best mogelijk om met het team af te spreken om regelmatig de replies na te kijken.
En alle andere medewerkers dan?
Twitter heeft ondertussen een zodanige omvang dat je ervan uit kunt gaan dat elke overheidsorganisatie meerdere twitteraars onder haar medewerkers heeft. Het is natuurlijk prima dat er ook voor de organisatie een kanaal op Twitter geopend wordt, maar vergeet niet dat elke medewerker online een ambassadeur is van je organisatie. Ze hebben hetzelfde middel tot hun beschikking en gebruiken het waarschijnlijk de hele dag door. Is dat niet relevant voor een Twitter-strategie?
Andrea di Maio van Gartner vraagt zich ook af waar in deze strategie de werknemer gebleven is. Dit stuk gaat alleen over de online presence. Een goed begin, maar niet het definitieve voorbeeld voor overheidsorganisaties. Jason Ryan, een collega-ambtenaar Nieuw-Zeeland, geeft hetzelfde commentaar: waarom gaat dit alleen over Twitter voor de communicatieafdeling? Geef ambtenaren het vertrouwen dat ze over hun beleidsterrein vast geen rare dingen gaan zeggen.
Wat dat betreft zijn de spelregels bij Twitter niet anders dan bij andere online uitingen. Of zelfs niet anders dan bij je normale gedrag als ambtenaar. Daar zijn immers al regels voor opgesteld, zo is er in Groot-Brittannië, Nieuw-Zeeland en ook in Nederland een gedragscode voor ambtenaren. Zowel de Britten als de Nieuw-Zeelanders hebben daar principes voor gedrag online aan gekoppeld. In Nederland kun je iets dergelijke vinden in de Handreiking Ambtenaar 2.0. Dat zou toch voldoende moeten zijn.
Het toevoegen van een nieuw kanaal aan de communicatiemix van de organisatie is niet moeilijk. Maar dat is niet waar het bij web 2.0 om gaat. Het speelveld is veranderd: van overheidsorganisaties wordt verwacht dat ze meedoen aan het gesprek online. Daarbij kan de communicatieafdeling niet meer als enige de organisatie vertegenwoordigen, dat moeten alle medewerkers gezamenlijk doen. Dat is je nieuwe communicatiestrategie.
(Mogelijk) gerelateerde artikelen:
- Open Koffie 12 april: Hoe kunnen we Ambtenaar 2.0 bij meer overheidsorganisties bekend maken?
- Werken op internet. Moet kunnen toch?
- Werken 2.0, welke producten kunnen daarbij helpen?
- Hoe kunnen gemeenten snel aan de slag met web 2.0?
{ 12 reacties }
{ 12 reacties }
Inderdaad goed uitgangspunt: twitterende ambtenaren zijn de ambassadeurs van je organisatie. Met het uitgangspunt van twitter “what are you doing?” in ons achterhoofd, zou het aardig zijn om dit ook als onderdeel op te nemen van de twitter-strategie. Wees transparant en open over waar je mee bezig bent als ambtenaar. Heb dit ook al geopperd bij overheid principe #10. Dit kan een van de middelen zijn om de kloof tussen overheid en burger en ‘muren’ rondom overheidsorganisaties te doorbreken.
Twitter inzetten als extra communicatie-kanaal om automatisch nieuwsberichten te tweeten zoals vele organisaties nu doen (geldt ook voor @ambtenaar20) heeft niets met 2.0 te maken omdat je daar de interactie/communicatie mist.
Geen overheid, maar wel interessant om te lezen, de twitternotitie van de NOS:
http://weblogs.nos.nl/hoofdredactie/2009/07/10/twitter-en-de-nos-de-notitie/
Nice post Davied: excellent round up with some very helpful links.
@Monique: laat ambtenarentweets.nl maar komen!
@Kim: inderdaad, helemaal vergeten. Dank voor de aanvulling!
@Jason: Thx!
Als aanvulling: voor Frankwatching schreef ik een artikel over sociale netwerken, waarin ik beschrijf welke 4 invalshoeken mogelijk zijn voor deelname als persoon of organisatie. In de praktijk merk ik dat het bijbehorende plaatje de discussie binnen een organisatie helpt verhelderen:
http://tinyurl.com/kqaomv
Renata, goede aanvulling, dank!
1. Iemand kan op puur persoonlijke titel actief zijn.
2. Iemand kan op persoonlijke titel actief zijn, maar daarbij wel duidelijk aangeven bij welke organisatie hij of zij hoort;
3. Een organisatie wordt heel duidelijk vertegenwoordigd door een persoon;
4. Een organisatie is als organisatie actief.
Mooi pleidooi: laat ambtenarentweets.nl maar komen!
Zolang tweets relatief onschuldig zijn, voorzie ik een grote groei in het het aantal twitterende ambtenaren.
Ik ben benieuwd hoe het gebruik van twitter in overheidsorganisaties zich gaat ontwikkelen bij meer heikele kwesties. Bijv. als er een groot verschil van mening is tussen twee ministeries. Of dat een onderneming groot imagoschade oploopt vanwege een tweet van een ambtenaar. Helemaal modern wordt het als er kamervragen worden gesteld naar aanleiding van een tweet. Blijf de vrijheid van tweeteren overeind, of krijgen we te maken met gebruiksregels….monitoring etc.
@Richard, net zoals bij andere uitingsvormen (gesproken, in kranten/tijdschriften, via e-mail, etc.) ben je natuurlijk gehouden aan je verantwoordelijkheid als ambtenaar. Dat heeft niks te maken met het medium (in dit geval Twitter). Zie http://handreiking.ambtenaar20.nl
@Davied Mee eens. Het heeft niet persee te maken met het medium Twitter. Maar het medium Twitter is erg laagdrempelig. Vanuit elke locatie en device kun je eenvoudige tweets (of blog) invoeren. Is iedere ambtenaar bewust van zijn/haar verantwoordelijkheid? Bekijk je per tweet, blog etc. wat alle mogelijke consequenties zouden kunnen zijn. Open en transparant zijn als ambtenaar 2.0 is leuk. Ik ben benieuwd tot hoeverre ambtenaren (van hoogste tot laagste) echt open en transparant kunnen zijn zeker als ik Ambtenarenwet, Artikel 125a naar de letter lees.
Ik heb eens nagezocht wat in de Europese Commissie daarover gescheven staat. Bron is “General Guidelines for ‘Staff as Ambassadors” van 4 juli 2007 (SEC(2007) 912/9).
Ik licht er een paragraaf uit waar het volgende staat:
CORE PRINCIPLES OF CONDUCT
In combination with the Code of Good Administrative Behaviour, it is therefore possible to distil a set of core principles that should guide staff in how they carry out their tasks and behave. These are:
– Objectivity, which means presenting any situation in a reasoned and unprejudiced manner.
– Impartiality, which involves weighing opinions in a balanced manner and without taking a position – for example, explaining the reasons behind a Commission position, while acknowledging differing views.
– Loyalty to the Institution, which means presenting the Commission’s views within your field of competence to the best of your ability, and by clearly respecting the views expressed by the Commission and the Commissioner responsible so far.
– Discretion, which essentially refers to the non-divulgence of any information that has not yet been made public (Staff Regulations, Article 17).
– Circumspection, which calls for a degree of caution, carefulness and moderation and a due sense of proportion and propriety.
Above all, this is a matter of common sense. As a rule, officials should be prudent in their behaviour. It is also important to be clear about the difference between, on the one hand, circumspection and, on the other, discretion with regard to facts and information to which
staff are privy while performing their duties (professional secrecy), which is also an obligation.
@Dick, daar kan ik prima mee uit de voeten, hoor.
Zou je dat ook aan de Handreiking kunnen toevoegen? Zie http://handreikingambtenaar20.wetpaint.com/page/Andere+handreikingen+en+spelregels bijvoorbeeld.
Heb ik gedaan! Daarbij pook het betreffende document op onze site gezet en een link gemaakt!
Comments on this entry are closed.